دوره جامع رضايت مندي مشتري CRM

دوره جامع دوره CRM  درمجتمع فني علوي در تاريخ 20 ارديبهشت ماه يکهزار سيصدو نود شش از ساعت 8 الي 4 بعد ظهر برگزار گرديد سرفصلهاي اين کارگاه آموزشي عبارتند از:

تعريف , تاريخچه  CRM
الف) دوره انقلاب صنعتي
ب) دوره انقلاب کيفيت
ج) دوره انقلاب مشتري
بخش هاي اصلي , هدف CRM
پياده سازي سيستم CRM در سازمان
دلايل حرکت سازمان‏ها به سوي مديريت ارتباط با مشتري
عملکرد فني , انواع سيستم هاي CRM
مديريت چرخه حيات مشتري
بهبود بخشيدن خدمت رساني به مشتري
انواع مشتري
منحني طول عمر رابطه خريدار و فروشنده
ارزش طول زندگي مشتري
مدل سطل سوراخ دار
روندهاي ارتباط با مشتريان
الف) سرعت ارائه خدمات
ب) خويش‌خدمتي
ج) ارائه خدمات يکپارچه
د) سهولت استفاده از خدمات ارائه شده
هـ) رضايت مشتري
مزاياي به کارگيري سيستم‏هاي مديريت ارتباط با مشتري
روابط مشتري
الف) آموزش کارکنان سازمان
ب) بازنگري فرايندها و طراحي فرايندهاي جديد
ج) به کارگيري فناوري‏هاي نوين
چالش‏هاي اجرايي CRM
چالش هاي پياده سازي CRM در سازمان
الف) هزينه راه‌اندازي اوليه
ب) ابزارهاي کاربردي يکپارچه
ج) همکاري بخش‏هاي مختلف
تهيه کنندگان CRM
اندازه‌گيري رضايت مشتري
رضايت مشتري
عملکرد سازمان – انتظارات= کيفيت
نتايج استفاده از CRM
نتيجه‏ گيري
نمونه هاي موفق به کارگيري CRM
برقراري ارتباط رو در رو با مشتري
امداد خوررو سايپا
مديريت ارتباط با مشتري در ايران